Ein KI-Empfang für die Telefonanlage
Microsoft hat den Teams Phone Agent am 30. September 2026 allgemein verfügbar gemacht, nach gut dreieinhalb Monaten Preview. Er arbeitet wie ein KI-Empfang für die Telefonnummern eines Unternehmens, die über Teams Phone laufen: Er nimmt Anrufe an, beantwortet wiederkehrende Fragen und verbindet weiter, wenn ein Mensch gebraucht wird.
Was der Agent kann:
- Fragen beantworten zu Öffnungszeiten, Standorten, Richtlinien oder Leistungen, auf Basis von FAQ-Dateien und Webseiten, die das Unternehmen hinterlegt
- Termine verwalten: buchen, verschieben und absagen über Microsoft Bookings
- Weiterleiten mit Kontext: Der Agent findet die passende Person oder Abteilung und übergibt eine KI-Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs
- Mehr als 60 Sprachen und Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten
Typische Einsatzorte sind Bankfilialen, Praxen, Service-Hotlines oder der interne IT-Helpdesk, also überall dort, wo viele gleichartige Anrufe Zeit kosten.
Lizenzen und Kosten
Voraussetzung ist Teams Phone, dazu kommen Copilot Credits für die KI. Abgerechnet wird nach Gesprächsdauer und den genutzten Funktionen. Einen festen Preis pro Anruf nennt Microsoft nicht, Schätzungen erlaubt nur der Leitfaden zu den Copilot Credits.
Für die Planung heißt das: Erst einen Monat mit einer Nummer und echtem Anrufvolumen laufen lassen, dann hochrechnen. Eigene Sprachagenten aus Copilot Studio werden getrennt abgerechnet und sind noch im eingeschränkten Vorabtest.
Einrichtung und Grenzen
Eingerichtet wird der Agent im Teams Admin Center über die erweiterte Einrichtung der automatischen Telefonzentrale, mit eigenem Ressourcenkonto. Vorher sollten Wissensquellen, Bookings-Kalender und Warteschlangen stehen. Einige Grenzen sind wichtig:
- Ein Gespräch ist standardmäßig nach 4 Minuten zu Ende, der Wert lässt sich anpassen
- Begrüßungen sind nur als Text möglich, nicht als eigene Audiodatei
- Bekannter Fehler: Transkripte erscheinen derzeit auf Englisch, egal welche Sprache der Agent spricht
- Wer weiterverbundene Anrufe annehmen soll, braucht Teams im Modus „Teams Only“
Datenschutz und Hinweispflichten
Der Agent weist Anrufer standardmäßig darauf hin, dass sie mit einer KI sprechen und das Gespräch aufgezeichnet oder transkribiert wird. Microsoft warnt ausdrücklich: Wer diese Hinweise abschaltet, muss die Anrufer selbst rechtzeitig informieren. In Deutschland ist das wegen der Vertraulichkeit des gesprochenen Wortes und der DSGVO ein Punkt für die Rechtsabteilung, bevor es live geht. Ab August 2026 verlangt zudem der AI Act, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einem KI-System sprechen.
Hinzu kommen die üblichen Fragen: Wo werden Aufzeichnungen und Transkripte gespeichert, wie lange, und wer darf sie einsehen? Das gehört in die Datenschutz-Folgenabschätzung, ebenso wie die Information der Beschäftigten, wenn der Betriebsrat beteiligt werden muss.
Fazit
Für Unternehmen, die bereits über Teams telefonieren, ist der Phone Agent der einfachste Weg zu einem KI-Telefonassistenten, ohne zusätzlichen Anbieter. Die Kosten sind schwer vorherzusagen und die englischen Transkripte stören bei deutschen Gesprächen. Ein Pilot auf einer Nummer mit vielen Standardanfragen, etwa dem IT-Helpdesk, ist der sinnvolle Start.