Der Kundenservice wird agentisch
Die Dreamforce 2026 fand vom 15. bis 17. September in San Francisco statt. Ein großer Teil der Ankündigungen drehte sich um den Kundenservice. Das Fachmagazin CX Today hat sie am 16. September unter dem Titel „8 Dreamforce Announcements CX Leaders Need to Act On“ gebündelt, Salesforce verweist selbst darauf. Die Richtung ist eindeutig: KI-Agenten sollen den Kontext eines Kunden kennen, in den Systemen des Unternehmens handeln dürfen und erkennen, wann ein Mensch übernehmen muss.
Nach Salesforce-Angaben sind 30.000 Kunden mit Agentforce live. Das Thema ist also über das Pilotstadium hinaus, auch wenn die meisten Unternehmen noch mit einzelnen Anwendungsfällen arbeiten.
Die acht Ankündigungen
- Agentic Enterprise: Ein Architekturmodell aus vier Schichten: verbundene Daten, Anwendungen, Agenten und KI-Oberflächen.
- AIforce: Salesforce-Daten und -Aktionen stehen auch außerhalb von Salesforce zur Verfügung, etwa in Claude oder Slack.
- Contact Center as a Service: Contact Center, Telefonie und CRM in einem System, allgemein verfügbar ab Oktober 2026.
- Agentforce Voice: Sprachagenten mit Zugriff auf den Kundenkontext, neu auch auf Deutsch, Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Japanisch und kanadischem Französisch.
- Fertige Agenten für Service-Rollen: Casey für den Support, Fin als Kundenagent über Chat, E-Mail, WhatsApp, SMS und Telefon, Piper für eingehende Anfragen, Paige für IT und HR.
- Koa: Ein Reasoning-Modell für CRM-Aufgaben, gebaut mit Nvidia Nemotron, das bei komplexen Fällen den nächsten Schritt vorschlägt.
- Salesforce Guardian: Der Nachfolger von Shield mit Identitäten für Agenten, dem Aufspüren unkontrollierter Agenten, Datenklassifizierung und Zusagen zur Datenspeicherung.
- Agent Fabric: Ein zentrales Verzeichnis für Agenten aus Azure, AWS, Google und Agentforce, mit Einblick in Datenherkunft, Fähigkeiten, Latenz, Fehler und Kosten.
Was davon für deutsche Unternehmen zählt
Drei Punkte stechen heraus. Erstens spricht Agentforce Voice jetzt Deutsch. Damit wird ein Sprachagent für Hotlines im DACH-Raum mit Salesforce erstmals ohne Umweg über andere Anbieter möglich. Zweitens zeigt Agent Fabric, wohin die Reise geht: Unternehmen betreiben Agenten verschiedener Hersteller nebeneinander und brauchen einen Ort, an dem sie den Überblick behalten. Drittens adressiert Guardian genau die Fragen, die Datenschutz und Revision stellen: Welcher Agent hat worauf zugegriffen, und wer ist verantwortlich?
Zu Preisen und zur Verfügbarkeit in Europa sagen die Ankündigungen wenig. Vieles ist angekündigt oder demonstriert, nicht allgemein verfügbar.
Was Service-Teams jetzt tun sollten
- Einen Anwendungsfall wählen: Statt alle Agenten gleichzeitig zu testen, einen klar abgegrenzten Fall wie Statusabfragen oder Terminänderungen nehmen.
- Übergabe an Menschen planen: Wann übernimmt ein Mitarbeiter, und welche Informationen bekommt er? Hier entscheidet sich, ob Kunden den Agenten akzeptieren.
- Governance früh klären: Rechte der Agenten, Protokollierung und Datenspeicherung gehören vor den Start, nicht danach.
- Kosten pro Fall messen: Erst damit lässt sich sagen, ob der Agent günstiger ist als der bisherige Weg.
Fazit
Salesforce baut den Kundenservice konsequent um Agenten herum. Für Unternehmen, die bereits Service Cloud nutzen, lohnt vor allem ein Blick auf Agentforce Voice auf Deutsch und auf Guardian. Der Rest ist eher Richtung als fertiges Produkt: gut zu wissen für die Planung, aber noch kein Anlass für große Umbauten.